En el día a día de nuestro trabajo en la organización de eventos nos enfrentamos a situaciones complicadas con nuestros clientes, derivadas en muchos casos por cuestiones ajenas e imprevistos.
Un buen profesional de las relaciones públicas ha de hacerse cargo de la situación, esté o no dentro de sus tareas, ya que en ese momento es la imagen visible de la empresa puesto que es la persona con la que interactúa el cliente.
Por eso, en TARSA hemos reflexionado sobre posibles situaciones conflictivas que puedan darse y hemos redactado un decálogo de consejos que pretende ayudarnos en situaciones críticas.
- EMPATÍA: Escucha, ponte en el lugar del cliente.
- CALMA: Respira y cuenta hasta 10 antes de dar una respuesta o explicación.
- AMABILIDAD: Responde con talante y un tono moderado y nunca pierdas la sonrisa. Incluso si hablamos por teléfono, la persona que está al otro lado notará la amabilidad que le intentamos transmitir.
- COMUNICACIÓN, TRANSPARENCIA Y RESOLUCIÓN: Reacciona de inmediato y, si es posible, anticípate al cliente. Explica la situación, cuál ha sido el problema, e inmediatamente propón una solución o plan alternativo.
- RESPONSABILIDAD: Asume la responsabilidad y, si es el caso, reconoce el error.
- DISCULPAS: Excúsate, hayas tenido o no que ver en la situación originada.
- DIÁLOGO: Haz un seguimiento de la situación y mantén informado al cliente.
- EVALUACIÓN: Analiza la situación y las causas que han originado el problema.
- COMPARTE: Haz una puesta en común con tu equipo de trabajo y plásmalo en el manual de la empresa para evitarlo en posteriores ocasiones.
- APRENDE: Aprende de los errores e imprevistos para anticiparte a futuros posibles problemas.
Gracias José. Me ha gustado y lo aplicaré.