Category Archive: Comunicación de Crisis

La Comunicación Interna ¿asignatura pendiente?

Escrito el por Reme García Martínez Deja tu Comentario

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El 40,9% de los trabajadores cree que su empresa no le cuenta nada en situaciones habituales y solo un 21,9% dice haber tenido conocimiento de la crisis a través de su empresa en casos de despido colectivo. Estos son algunos de los datos más significativos que se desprenden del informe “La comunicación interna de las empresas en los procedimientos de despido colectivo y en las situaciones de crisis laboral”, realizado por Estudio de Comunicación en colaboración con CincoDías.

¿Sigue siendo por tanto la comunicación interna una asignatura pendiente en las empresas españolas? Son datos que, sin duda, sorprenden y llaman la atención. Se deja entrever así un trasfondo en la cultura empresarial de nuestro país anclada en unas políticas que no parecen darse cuenta de la necesidad ingente de motivar al equipo humano y retener el talento.

Para muchos analistas sigue siendo uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI en nuestro entorno empresarial. Ser más competitivos, alcanzar los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía, conseguir un equipo fiel y comprometido, evitar peligrosas situaciones de incertidumbre y rumor son algunas de las grandes ventajas de llevar a cabo un adecuada comunicación interna en nuestros ambientes laborales. La mejor forma de hacerlo: transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa y sobre todo motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos.

Diez consejos para superar situaciones críticas en eventos

Escrito el por Marta Fernández 1 Comentario

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En el día a día de nuestro trabajo en la organización de eventos nos enfrentamos a situaciones complicadas con nuestros clientes, derivadas en muchos casos por cuestiones ajenas e imprevistos.

Un buen profesional de las relaciones públicas ha de hacerse cargo de la situación, esté o no dentro de sus tareas, ya que en ese momento es la imagen visible de la empresa puesto que es la persona con la que interactúa el cliente.

Por eso, en TARSA hemos reflexionado sobre posibles situaciones conflictivas que puedan darse y hemos redactado un decálogo de consejos que pretende ayudarnos en situaciones críticas.

  1. EMPATÍA: Escucha, ponte en el lugar del cliente.
  2. CALMA: Respira y cuenta hasta 10 antes de dar una respuesta o explicación.
  3. AMABILIDAD: Responde con talante y un tono moderado y nunca pierdas la sonrisa. Incluso si hablamos por teléfono, la persona que está al otro lado notará la amabilidad que le intentamos transmitir.
  4. COMUNICACIÓN, TRANSPARENCIA Y RESOLUCIÓN: Reacciona de inmediato y, si es posible, anticípate al cliente. Explica la situación, cuál ha sido el problema, e inmediatamente propón una solución o plan alternativo.
  5. RESPONSABILIDAD: Asume la responsabilidad y, si es el caso, reconoce el error.
  6. DISCULPAS: Excúsate, hayas tenido o no que ver en la situación originada.
  7. DIÁLOGO: Haz un seguimiento de la situación y mantén informado al cliente.
  8. EVALUACIÓN: Analiza la situación y las causas que han originado el problema.
  9. COMPARTE: Haz una puesta en común con tu equipo de trabajo y plásmalo en el manual de la empresa para evitarlo en posteriores ocasiones.
  10. APRENDE: Aprende de los errores e imprevistos para anticiparte a futuros posibles problemas.

La susceptibilidad en los medios sociales

Escrito el por admin Deja tu Comentario

Tendemos a hablar de los medios sociales como un regalo del cielo. Se nos llena la boca (y el pico en Twitter) de las bondades de las nuevas herramientas. Y hay razones para hacerlo, son muchas las ventajas y los cambios que se han producido tras la aparición de los nuevos medios. Pero debemos de tener una visión global del asunto, y no perdernos en la vorágine optimista que rodea a los medios sociales.

Nuestro trabajo como relaciones públicas consiste en mejorar la relación de nuestros clientes con sus públicos y con los medios de comunicación. Los medios sociales suponen un avance en tanto que ahora la comunicación es más directa que nunca, los públicos se segmentan hasta dirigirnos tú a tú a los individuos y además obtenemos respuestas de la audiencia que influyen en nuestro comportamiento. Ahora se hace mucho hincapié en la necesidad de escuchar estos mensajes de la audiencia y darles respuesta, más que en la necesidad de lanzar información desde la empresa.

Pero ¿hasta qué punto debemos escuchar? ¿hasta que punto debemos responder? Muchas veces nos encontramos con la duda de responder una crítica infundada, o exagerada o un pequeño comentario negativo. Quizá en otro contexto, en un entorno presencial, una conversación real, donde los mensajes no quedan registrados, estas críticas no tienen apenas importancia. Sin embargo, en los medios sociales, el más mínimo error e incluso una crítica infundada sin demasiada importancia, pueden generar un efecto bola de nieve. El cuidado de la comunicación, por tanto debe llevarse al extremo en este medio, considerando tanto los temas a tratar, la forma en la comunicación, el tono y sobre todo las respuestas a los usuarios.

La reflexión que queremos extraer en este post es la siguiente ¿Sobrevaloramos la importancia de ciertos comentarios negativos en la Red? ¿Puede este efecto bola de nieve dañar a una empresa que realmente hace bien su labor? ¿Daríamos importancia a una crítica aislada en medio de muchos comentarios positivos?

Las Relaciones Públicas a 4.000 metros de altura

Escrito el por Jose Vte. Castaño 3 Comentarios

Escuchando a Nando Parrado en una de sus conferencias sobre el coraje, la determinación, el liderazgo y la gestión de equipo, comprobé cómo una experiencia a varios miles de metros de altura luchando por sobrevivir no se dista en mucho de situaciones cotidianas, y más concretamente con la labor de llevar a cabo un buen plan de relaciones públicas.

Parece un disparate pero aquí están mis razones.

En primer lugar, tener un buen equipo. Al igual que ellos lo fueron desde el mismo momento del accidente con el fin de sobrevivir, en las relaciones públicas has de proveerte de un equipo de expertos en las diferentes facetas de la comunicación, pero con un mismo objetivo, una misma finalidad.

En segundo lugar, acondicionar el entorno. Tras el accidente de avión, los supervivientes tuvieron que construir un lugar donde ?vivirían? los próximos días. En nuestro caso, el lugar de trabajo ha de tener las condiciones idóneas para que cada uno pueda realizar su trabajo, tanto de manera individual como colectiva: infraestructura, material, medios, etc.

También es necesario un líder. Alguien que marque el camino, las pautas, que mantenga la unidad del grupo. Nando Parrado relataba cómo durante esos días la figura del líder fue clave para seguir luchando y mantenerse unidos.

Otra de las cosas importantes que les ayudó a sobrevivir durante los 72 días en los Andes fue la investigación. Estudiaron el entorno e investigaron la utilidad de cualquier objeto, de los materiales del fuselaje del avión, del clima, de su propia resistencia, etc. Eso mismo hacemos en nuestro trabajo diario. Investigar, buscar información, nuevas fórmulas, nuevos conocimientos. Aprender y tener en cuenta que la mayoría de cimas con las que nos topamos son falsas cumbres. No debemos conformarnos con ellas, siempre podemos hacer algo más y mejor.

Y por último, y muy importante, tomar decisiones. Tal vez esta sea la frase con la que me quedo tras escuchar a un hombre que decidió, sin saber si lo hacía bien o mal, pero que no se rindió sin saber qué pasaría si seguía adelante.

?Es mejor decidir y equivocarse que no decidir. Siempre hay tiempo de volver atrás?
Nando Parrado

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