Tendemos a hablar de los medios sociales como un regalo del cielo. Se nos llena la boca (y el pico en Twitter) de las bondades de las nuevas herramientas. Y hay razones para hacerlo, son muchas las ventajas y los cambios que se han producido tras la aparición de los nuevos medios. Pero debemos de tener una visión global del asunto, y no perdernos en la vorágine optimista que rodea a los medios sociales.
Nuestro trabajo como relaciones públicas consiste en mejorar la relación de nuestros clientes con sus públicos y con los medios de comunicación. Los medios sociales suponen un avance en tanto que ahora la comunicación es más directa que nunca, los públicos se segmentan hasta dirigirnos tú a tú a los individuos y además obtenemos respuestas de la audiencia que influyen en nuestro comportamiento. Ahora se hace mucho hincapié en la necesidad de escuchar estos mensajes de la audiencia y darles respuesta, más que en la necesidad de lanzar información desde la empresa.
Pero ¿hasta qué punto debemos escuchar? ¿hasta que punto debemos responder? Muchas veces nos encontramos con la duda de responder una crítica infundada, o exagerada o un pequeño comentario negativo. Quizá en otro contexto, en un entorno presencial, una conversación real, donde los mensajes no quedan registrados, estas críticas no tienen apenas importancia. Sin embargo, en los medios sociales, el más mínimo error e incluso una crítica infundada sin demasiada importancia, pueden generar un efecto bola de nieve. El cuidado de la comunicación, por tanto debe llevarse al extremo en este medio, considerando tanto los temas a tratar, la forma en la comunicación, el tono y sobre todo las respuestas a los usuarios.
La reflexión que queremos extraer en este post es la siguiente ¿Sobrevaloramos la importancia de ciertos comentarios negativos en la Red? ¿Puede este efecto bola de nieve dañar a una empresa que realmente hace bien su labor? ¿Daríamos importancia a una crítica aislada en medio de muchos comentarios positivos?
